Продолжаю тему по теории обзвона. Сегодня поделюсь соображениями о целях телефонных звонков в частности и телефонного обзвона в целом. Итак, у классиков сказано: целью телефонного звонка является получение согласия на встречу. Мы звоним клиенту лишь только для того, что бы договориться с ним о встрече. В этот момент важно не забыть, что встреча это не только наш выезд к клиенту, но и его визит к нам. На чьей территории лучше проводить встречу зависит от специфики предлагаемого вами товара или услуги. Мой офис за целый год посетило всего три клиента, хотя желание «подъехать» высказывало гораздо больше. Таким образом, согласие клиента на встречу на моей территории я рассматриваю как отговорку.

Назначение встречи не всегда целесообразно. В тех случаях, когда цена предлагаемого товара или услуги невелика, а сфера их применения и выгоды от приобретения клиенту понятны, то можно ограничиться рассылкой коммерческих предложений. Однако, если вы будете рассылать такие предложения без предварительного согласия клиента, то это будет спам. Из личного опыта могу сказать, что ни одна моя такая рассылка не привела ни к каким результатам. Ни кто из адресатов мне не перезвонил(а ведь мы такие плохие оказываем такие услуги, и за немалые деньги). Не тратте время понапрасну. Беритесь за телефон. Рассылка коммерческих предложений без предварительного согласия возможна лишь клиентам, с которыми у вас уже сложились какие-либо отношения, пусть даже и не было продаж.

Однако исключать рассылку незнакомым клиентам нельзя. Рассылка, наряду с телефонными звонками является одним из важнейших инструментов поиска и привлечения клиентов. Правильно организованная рассылка очень эффективна и не имеет к спаму никакого отношения. О том, как правильно использовать этот замечательный коммуникационный канал читайте в книге Джона Коу «Маркетинг и продажи В2В» (главы № 5 - «Переосмысление процесса генерирования запросов» и № 6 - «Эффективное выявление потенциальных покупателей»).

Назначение встречи не всегда возможно. К сожалению, успех, достигнутый телефонным звонком, не всегда можно развить во время встречи. Об этом знают менеджеры, которые занимаются поиском клиентов в удаленных регионах. Если при обзвоне «местных» клиентов основная цель звонка - получить согласие на встречу, то при обзвоне удаленных (региональных) клиентов цель звонка - обратить внимание клиента на коммерческое предложение, вовлечь его в процесс обсуждения и попробовать вскрыть потребность в нашем товаре или услуге. Понятно, что и при работе с удаленными клиентами есть ситуации, когда целью звонка является назначение встречи. Например, командировка регионального менеджера. Не смотря на то, что некоторые предприниматели работают с удаленными клиентами, все равно целью своего звонка они всегда ставят личную встречу с клиентом, даже если к нему придется лететь самолетом. Так, например, поступает Стивен Шиффман, автор книги «Техники холодных звонков».

Я предполагаю, что обзвон надоел вам не меньше чем мне, но он неизбежен. Более того - обзвон должен быть непрерывным. Непрерывным как процесс, конечно же, а не как физическое действие. Я сторонник заранее спланированных, массовых телефонных обзвонов. Это когда вы выделяете сферы применения своего продукта и определяете, каким целевым группам он может быть полезен (или предлагаете уже известным целевым группам новый продукт). Составляете списки клиентов из этих групп. Готовите сценарий телефонного разговора и проект коммерческого предложения. Определяете сроки проведения обзвона и, собственно, проводите его. Обзваниваете клиентов до тех пор, пока в списке не останется ни одного клиента без каких либо пометок: «будут с нами работать», «предложение не интересно», «организация не существует», и т.п. А после этого составляете отчет, где описываете объем проведенной работы и достигнутые результаты.

Конечно, такой непростой процесс не может существовать без цели.

Цели телефонного обзвона. Обзвон является частью процесса продаж. Очевидно, что цели их неразделимы: привлечение новых клиентов и продажи как таковые. Но, мне кажется, что полезно устанавливать и другие более «осязаемые» цели, например, такие: обзвон выбранной целевой группы в установленные сроки; оценка перспективности сегмента; оценка востребованности предложения; выявление конкуренции и др.

На этом моё видение теории обзвона не заканчивается. Продолжение следует…